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05 juillet 2018

Le management de supervision


À peine arrivé dans l'entreprise, j'ai été accueilli par un petit homme à la présentation parfaite. Le costume ajusté, la cravate bien droite et les chaussures impeccablement cirées. Il vient vers moi d'un pas décidé, la démarche parfaitement rectiligne. J'ai impression qu'il marche sur une ligne invisible collée au sol, comme si un agent de police lui avait demandé d'effectuer un test de sobriété. Étant habitué à observer le comportement de mes interlocuteurs, j'ai remarqué tout de suite qu'il prenait une attention très particulière à soigner sa poignée de main et sa présentation. Cela rendait sa posture assez peu naturelle, un peu trop mécanique pour être spontané. Il arborait une petite moustache très soignée aux deux côtés légèrement relevés, un peu dans le style des bourgeois aux chapeaux haut-de-forme du XIXe siècle. J'ai été attiré par sa coiffure avant de remarquer sa moustache. Il portait une moumoute blonde à la Donald Trump exactement la même couleur que la moustache. La brillance synthétique, mise en évidence par un éclairage au néon agressif, renforçait encore plus la raie centrale qu'il avait pris le soin d'ajuster au poil près.
Nous l'appellerons Sylvain, car il me rappelle une autre personne qui avait le même profil que lui.

Ce chef de service supervise une équipe de téléprospecteurs. Sa mission consiste à gérer sept vendeurs de consommables aux professionnels. En tant que manager, il a la responsabilité du chiffre d'affaires et d'une partie du développement commercial. En réalité, il passe énormément de temps à faire ce qu'il appelle du management de supervision. Je ne connaissais pas le terme ni le concept, mais j'ai tout de suite compris qu'il passait jusqu'à 80 % de son temps (quatre jours sur cinq) à s'autogérer. Sylvain souffre de quelques troubles obsessionnels compulsifs (TOC), mais il est surtout très soucieux de l'image que les autres auront de lui. Cela le conduit à passer un temps considérable à soigner son apparence, à ranger son bureau, à améliorer encore et encore la présentation de ses documents et l'animation des réunions. C'est d'ailleurs dans ce cadre-là que je l'ai rencontré. Nous avons travaillé sur ses prochaines présentations et plus précisément sur des prises de parole au public. Sylvain est maniaque au point de se rendre malheureux. Ses tocs le poussent à réaliser des séries d'actions inutiles pour tout le monde, sauf pour lui qui les considère comme essentielles. Par exemple, il avait calculé l'apparition de chaque mot à chaque instant, les fluctuations vocales à amener au bon moment, tous ses déplacements dans la pièce et le moindre de ses gestes. Certains diront qu'il vise la perfection et qu'il ne veut pas laisser la moindre place à l'incertitude. Mais en ne laissant pas de place à une part d'improvisation, il élimine la spontanéité et le naturel tout en renforçant le stress. Steve jobs, le fondateur d'Apple, répétait ses présentations vingt ou vingt-cinq avant les keynotes qu'il animait avec brio. Mais dans le cas de Sylvain, il ne s'agit pas de présenter un produit stratégique devant une foule immense rassemblant les médias du monde entier. Non, il répète inlassablement chaque présentation et réunion qu'il aura avec ses collaborateurs : l'équipe de téléprospecteurs. Est-ce bien utile ?

Son bureau reflète aussi sa personnalité et son besoin de perfection. Tout est parfaitement rangé, y compris le câble du clavier et celui de la souris qui doivent rester parallèles, son stylo noir placé parallèlement au clavier et à 3 centimètres de l'écran, et même le cordon du combiné du téléphone a été parfaitement réajusté une fois qu'il a raccroché. Quand nous sommes rentrés d'une pause, il lui a fallu presque cinq minutes pour accrocher son manteau, son écharpe et s'asseoir derrière son bureau. Il reconnaît perdre beaucoup de temps à gérer toutes ces petites choses qui lui rendre la vie difficile. Heureusement, les téléprospecteurs sont autonomes. Ils connaissent leur métier et leurs produits. Sylvain peut leur faire confiance, ce qui lui laisse du temps pour tailler ses crayons…

Les relations humaines sont parfois compliquées et les comportements des uns et des autres peuvent nous énerver. C'est important de connaître ses collègues et leurs défauts. Cela permet d'anticiper leur réaction et d'éviter les conflits, même si parfois certains de leurs comportements nous semblent irrationnels…
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