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17 avril 2018

Dirigeant de PME, attention à cette arnaque


Si vous êtes dirigeant de PME/PMI, cette arnaque pourrait bien vous intéresser...et peut-être vous rappeler quelques souvenirs. 
J'ai formé des centaines de commerciaux aux techniques de négociation comportementale et vente en une vente (one-shot). Cette anecdote n'est pas un cas isolé. Bien au contraire, la technique existe dans presque toutes les types de services. Les dirigeants de PME/PMI sont les principales cibles. N'ayant souvent pas une formation d'acheteur, ils tombent assez facilement dans ce piège. 

Hugo vend du matériel téléphonique aux petites entreprises. Il ne veut traiter qu'avec des dirigeants. Dans les PME et les PMI, le gérant est aussi responsable des achats. Ce type de petites structures est sa cible privilégiée, car il a rarement affaire à des spécialistes en informatique ou électronique.

Un investissement en matériel est souvent onéreux surtout pour les petites entités. Plutôt que de vendre ses solutions, il propose une location financière sur 5 ans, soit 60 mois. Le client signe un contrat avec le prestataire de services pour le matériel et avec un organisme financier pour garantir le paiement des mensualités. Par exemple, une facture de 5000 euros sera divisée en 60 mensualités de 83 euros. Cela rend la tâche d'Hugo beaucoup plus simple, car la plupart de ses clients sont prêts à payer de petits montants mensuels, alors qu'une facture globale serait beaucoup plus difficile à supporter.

Au bout de cinq années, Hugo devra rencontrer de nouveau le client et lui proposer d'analyser sa situation et lui faire signer un nouveau contrat sous les mêmes conditions. Une entreprise peut grandir, avoir besoin de matériel supplémentaire, ou au contraire modifier ou moduler son contrat.

Mais Hugo et ses collègues ont remarqué qu'il y a moyen de gagner encore un peu plus d'argent. Selon les conditions de vente et de financement, il est possible de casser le contrat au tout début de la cinquième année. Les mensualités restantes devront être intégrées dans un nouveau contrat, donc la durée sera aussi de cinq ans.

Par exemple, Hugo rencontre son client après quatre ans et un mois. Il reste 11 mensualités de 83 euros, soit 913 euros. Après l'analyse des besoins du client, Hugo lui propose son petit serveur et quelques postes de travail. Il vante les mérites de passer sur une nouvelle installation et de bénéficier d'une technologie plus récente. Dans son calcul, il tiendra compte du coût du matériel, de l'installation sur site, de la maintenance, d'éventuels abonnements et y intégrera les 913 euros de rachat des mensualités. Il est possible qu'il ajoute une carte DTC ou TAZ dont nous avons parlé dans cet autre article.

Les technologies évoluent et les prix ont tendance à baisser avec le temps. Avec un peu de chance, le calcul global sera inférieur ou similaire aux mensualités précédentes du client. La plupart des clients étant néophytes dans ce domaine, il est arrivé à Hugo de jongler avec la crédibilité des clients : technologies qui n'existent pas, remplacement du matériel existant par une technologie identique ou d'une gamme inférieure et même d'une ancienne génération. Les clients voient les boîtiers et ne savent pas ce qu'il y a dedans. Quel chef d'entreprise aurait envie d'ouvrir en serveur télécom, au risque que le téléphone tombe en panne ? Pour beaucoup d'utilisateurs, une carrosserie différente signifie un autre produit. Si la boîte est neuve alors la technologie est récente. Un client peut recevoir une installation flambant neuve aujourd'hui, mais avec une technologie datant de dix ou de quinze ans. Les produits recyclés sont garantis par le contrat de maintenance. Le boîtier extérieur est neuf et les carrosseries des téléphones aussi. Le client aura l'impression d'avoir des téléphones neufs.

Les spécialistes en téléphonie pourraient grincer des dents en lisant ce récit. Mais pour les clients qui ne sont que de simples utilisateurs, les différences sont souvent imperceptibles.

Cette technique permet d'inciter les clients à signer de nouveaux contrats les engageant sur de longues durées. Ils font évoluer leurs installations et signent avec le sourire… jusqu'à ce qu'ils se rendent compte qu'ils se sont fait berner. Encore une fois, soyez prudents, lisez les contrats et ne faites pas confiance à ce que disent les commerciaux.
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