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02 octobre 2017

Méfiez-vous des vendeurs de vent


Patrick est un bon vendeur capable de tout vendre. C'est du moins ainsi qu'il se présente. Emballages, voitures, immobilier, accessoires de sport… Quel que soit le secteur d'activité, il s'est servi des références de clients pour rassurer ses prospects. Les grands noms et les grandes marques font vendre. Il est fréquent que les entreprises affichent les logos ou les noms de leurs clients sur leur site Internet, plaquettes ou autres documents professionnels, dans le but de rassurer leurs prospects.
Comme ses collègues, il n'a aucun scrupule à utiliser toutes les références qu'il trouve.

Mais comment obtenir beaucoup de référence en très peu de temps ? Si cette question vous semble un peu bizarre, elle vient pourtant rapidement à l'esprit des jeunes vendeurs et des entrepreneurs ayant besoin de développer leur chiffre d'affaires. À votre avis, comment font-ils pour trouver la réponse à cette question existentielle ? Ne regardez pas tout de suite la réponse. Réfléchissez un instant : comment feriez-vous à leur place pour rassurer vos prospects et clients en affichant un pavé de références comme le font déjà vos concurrents?
La réponse est très simple : il suffit de les prendre ailleurs, par exemple chez ses partenaires.

Revenons à Patrick. Son entreprise ayant choisi d'externaliser la réalisation de missions techniques, elle fait appel à des sous-traitants qui interviennent directement chez ses clients. Les sous-traitants ont aussi des références n'ayant aucun lien avec l'employeur de Patrick. Mais peu importe, ni lui ni ses collègues ne se privent d'afficher les références de ses partenaires sur les documents commerciaux. Un jeune créateur d'entreprise voulant offrir une palette complète de services pourrait rencontrer dix sous-traitants en une semaine. Si chaque prestataire affiche dix références, il pourrait afficher les cent logos sur sa plaquette commerciale en seulement quelques jours ! Quelle est la probabilité qu'un prospect mette en doute la parole du vendeur ? Puisque c'est écrit, c'est que c'est vrai… non ?

L'inverse existe aussi. Nombreux sous-traitants reprennent à leur compte les références de leurs clients. Encore plus fort, j'ai rencontré des consultants travaillant pour des sociétés de services en ingénieries, obligés d'apprendre très rapidement à utiliser des applications ou des logiciels parce que le vendeur a créé un faux CV qu'il a annexé à l'offre commerciale. Le client est persuadé que le consultant qui interviendra chez lui est un expert disposant des compétences vendues. Or, ce dernier est obligé de se former en urgence pour être capable de réaliser la mission. J'ai formé des dizaines (voir des centaines) de consultants aux techniques d'animation d'équipe de projet, d'animation de réunions, de négociations… alors que ceux-ci étaient censés maîtriser ces thématiques. Dès lors que l'on touche au domaine des relations humaines, l'expérience est primordiale ! C'est toujours un peu difficile d'être bon dans ce domaine après formation de quelques heures. C'est mieux que rien, mais est-ce suffisant ?

En tant que client, vous vous êtes peut-être trouvé un jour dans une relation commerciale difficile ou dans une négociation où vous sentiez qu'il était nécessaire de parler à un responsable capable de prendre une décision à un niveau supérieur. Cela permet de passer au-delà de la réaction du vendeur qui vous dit avec un faux sourire Non, je ne peux pas vous accorder une remise aussi importante !"

Émilie est responsable régionale d'une agence de publicité. Comme les autres vendeurs, elle a aussi un objectif commercial. Elle doit aussi rencontrer des clients et vendre de l'espace publicitaire dans des journaux. Ce n'est pas simple tous les jours de convaincre ses clients. Il faut parfois utiliser les grands moyens : la triangulaire. Il s'agit d'une situation ou un vendeur ne peut obtenir la signature du client à la fin du rendez-vous. Or, il faut le convaincre de signer tout de suite. Le meilleur moyen pour cela est de le mettre en relation avec un supérieur. Ce dernier lui fera un petit geste commercial et l'incitera à signer tout de suite, souvent en prétextant la fin de la promotion proposée par le vendeur. Alors, comme les autres commerciaux, Émilie appelle le responsable de l'agence sur son téléphone fixe. En clair, elle compose le numéro de son bureau et attend qu'un vendeur décroche. La sonnerie est automatiquement renvoyée vers l'un des six téléphones du service commercial. Les vendeurs sont formés à cet exercice. Ils se font passer pour le manager et peuvent ainsi contribuer à créer une pression sur le client.

J'ai aussi utilisé la triangulaire pour vendre des produits à mes clients et pour aider certains de mes collègues. Le cas d'Émilie m'est familier et je peux vous assurer que c'est très fréquent. L'un de mes amis, un excellent vendeur, a formé sa femme à cette technique. D'autres jouent ce jeu avec des amis. Ils peuvent donc toujours contacter quelqu'un s'il n'y a plus personne au bureau.

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