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26 décembre 2016

Analyser les variations comportementales et émotionnelles

Notre cerveau est une machine à penser et à ressentir des émotions. L’hémisphère droit est spécialisé dans la gestion de celles-ci. Ces émotions évoluent en fonction des interactions avec les gens, de notre état psychologique et aussi, bien sûr, des événements extérieurs tels que le travail, le temps qu’il fait, la luminosité, etc.
Les émotions positives nous poussent vers l’avant, elles nous font avancer. Les décharges hormonales qu’elles procurent nous font du bien. Les émotions négatives peuvent nous abattre et nous laisser un amer goût de déception, voire de désespoir. Nous ressentons les émotions, mais nous ne sommes pas toujours en mesure de les analyser. D’autre part, faut-il tout analyser, tout le temps ? Sûrement pas, sinon notre vie serait un enfer ! Certains psychanalystes, psychologues ou psychiatres ont bien compris que le business était très juteux. Ils en ont fait leur métier. Si on s’écoute trop, on ne fait plus rien et on est malheureux.

Les émotions des autres sont plus difficiles à percevoir. Eux aussi en ressentent, comme vous et moi. Mais pas forcément au même moment. Ce qui va vous émouvoir ne suscitera peut-être pas d’émotion particulière chez l’autre, et inversement, ou alors pas avec la même intensité. 

Nous sommes tous différents et nous avons tous nos valeurs. Notre éducation, notre culture et nos expériences ont contribué à faire de nous ce que nous sommes. Le temps a fait le reste. Les événements actuels et à venir vont continuer à forger notre personnalité. Nous avons tous un profil psychologique différent. Nous réagissons donc un peu différemment aux mêmes choses. Percevoir les émotions chez les autres, c’est être capable de détecter des signaux nous indiquant qu’une émotion est présente. Celle-ci peut être ressentie ou simulée. Nous apprendrons à les reconnaître et à les différencier.

L’émotion peut être en relation avec ce qui est en train de se dire. Elle est peut-être apparue parce que notre interlocuteur pense à autre chose. Prenons l’exemple d’un client avec qui vous parlez d’un sujet agréable. Au même moment, celui-ci vient de se rappeler qu’il a oublié d’aller chercher ses enfants à l’école. L’émotion qu’il exprimera sera liée à la peur. S’il ne vous dit pas ce qui l’inquiète, vous penserez que le sujet ne lui est pas agréable. Naturellement, vous éviterez de l’aborder la prochaine fois que vous le rencontrerez…

La première étape consiste à avoir conscience que quelque chose est en train de se produire. Il faut toujours avoir à l’esprit que nous subissons ces émotions plus que nous pouvons les maîtriser. En effet, il est très difficile de simuler parfaitement une émotion. Les acteurs y arrivent, c’est leur métier. Mais, en y regardant de plus près, on peut se rendre compte que même les très bons acteurs peuvent parfois faire de faux pas lorsqu'il s’agit de simuler des émotions dans des situations complexes. 




Notre analyse des émotions.

Quels sont ces signaux qui nous permettent de savoir que la personne en face de nous ressent une émotion ? Comment pouvons-nous déduire la signification d’une émotion alors que nous n’avons pas appris à la reconnaître ? En fait, nous avons tous appris à le faire. D'abord avec nos parents, quand nous étions petits. Regardez les parents et les grands-parents se pencher au-dessus d’un berceau. Quand ils parlent au bébé, ils le font autant avec leur visage qu’avec les mots. C’est naturel : un bébé comprend d’abord les signaux non verbaux (expressions du visage) avant de comprendre les mots. Nous ne naissons pas avec un vocabulaire complexe prêt à l’emploi et des phrases toutes faites. Il faut les apprendre. Donc, que reste-t-il pour s’exprimer ? Le langage non verbal !

Ensuite, nous avons appris à reconnaître des codes non verbaux de plus en plus complexes. Cela s’est fait tout aussi naturellement, avec nos amis à l’école, avec notre famille et, ensuite, partout où nous avons été en interaction avec d’autres personnes. Nous avons été capables d’associer un large sourire à une émotion de joie, des larmes à la tristesse, des sourcils relevés et des yeux ronds à la surprise, etc.

Il y a ensuite des indicateurs comportementaux incontournables. Nous sommes sensibles à certains mouvements. Un geste d’agressivité nous fera reculer, alors qu’un geste amical nous attirera. Une rougeur observée sur le visage de notre interlocuteur nous indiquera soit sa possible timidité, soit qu’il a trop chaud !

Nous avons constitué notre propre dictionnaire de décodage des émotions humaines. Une particularité de celui-ci est qu’il est personnel et aussi très approximatif. Notre système de décodage des émotions est basé sur l’observation d’expressions émises par les autres. Ces expressions sont rattachées au ressenti de la personne. Elles peuvent aussi être simulées, notamment en vue de faire croire à une émotion ressentie.

Si vous observez une expression simulée et que vous vous rendez compte qu’elle est fausse, alors vous savez que l’interlocuteur tente de vous faire croire qu’il ressent une émotion. Mais cette dernière étant simulée, il s’agit d’une tentative de tromperie. Il a triché sur les signaux qu’il vous a envoyés. D'une certaine façon, il vous a menti ! Les signaux indiquant cette fausse émotion ont pour but de vous faire agir ou de vous faire croire quelque chose que vous n’auriez pas cru si vous ne les aviez pas vus. 

Il faut faire attention, car dans le domaine de la perception, il existe une gamme d'erreurs de perception qui sont souvent employés par des commerciaux dans le but de troubler votre système de décodage. 
Prenons l’exemple des prix en supermarchés : la plupart d’entre eux se terminent par « 9 » (par exemple 9,99 euros, au lieu de 10 euros). Alors que ce défaut de perception est exploité depuis des dizaines d’années, tout le monde sait que 9,99 euros signifient 10 euros. Mais notre cerveau continue de lire 9 ! Et parfois, dans les rayons des supermarchés, on entend encore des gens dire à leurs amis : « 9 euros ! C’est un bon prix ! » Non, ce n’est pas 9, mais 10 ! 

Et des défauts de perception tels que celle-là, il y en a plein ! Nous en parlons souvent en formation avec les stagiaires. Quand nous mettons le doigt dessus, ils sont impressionnés et beaucoup jurent qu’ils ne se feront plus avoir. Je suis curieux de savoir combien sont vraiment capables de les éviter dans la vie de tous les jours. Il faut donc être prudent quand on met le pied dans le domaine de la perception. Il ne faut pas se tromper. Les risques d’erreurs liées aux interprétations sont doubles. D’une erreur de perception, on arrive rapidement à une erreur sur l’interprétation à donner de ce qu’on a observé. Et même si la perception était bonne, l’interprétation peut être aussi fausse.

N’oublions pas aussi le rôle du sujet observé. Si notre perception de l’autre nous conduit à penser que celui-ci cherche à dissimuler quelque chose ou à nous tromper, il est vite tentant de chercher dans son comportement des indices qui viendront nous conforter dans notre pensée. Il peut être très dommageable de se tromper sur la perception de ses intentions. Le considérer à tort comme un menteur est un point sur lequel il faut être extrêmement vigilant.

J’aime beaucoup la définition de l’émotion par David Matsumoto, professeur de psychologie à l’université de San Francisco : 

"Une émotion est une réaction immédiate, automatique et inconsciente à des gens ou des choses qui nous entourent."


Des spécialistes du comportement se sont attachés à décoder des variations comportementales, parfois très fines, avec une précision tellement chirurgicale qu’on a le droit de douter de la qualité du décodage. Les variations émotionnelles se voient sur tout le corps. Le stress est perceptible : des tensions apparaissent ainsi que des rougeurs, des maux de ventre, etc. Les poils, les muscles, la respiration, le rythme cardiaque, la transpiration, etc., sont des indicateurs. Nos organes sensoriels sont là pour nous aider à les percevoir. 



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