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20 juillet 2017

Analyser les variations verbales: perfection et erreurs


Dans l'article "Analyser les variations verbale pour détecter les mensonges", j'ai parlé de la recherche de la perfection et de l'apparition des erreurs dans le discours. 
Voyons ces 2 points en détail. 

La recherche de la perfection


1. Réponses trop parfaites

Si votre activité professionnelle vous amène à rencontrer des commerciaux, vous avez sûrement déjà été dans une situation où le vendeur avait réponse à tout. Si ce n’est pas le cas, pensez à observer le prochain vendeur à domicile qui vous démarchera pour vous vendre une assurance ou un aspirateur. 

Quelle que soit votre objection, il apportera la réponse parfaite qui efface tous les doutes. Il fera tout pour vous rassurer. Or, une réplique trop parfaite est souvent le résultat d’une réponse préparée et répétée. Dans le cas du commercial, c’est même une certitude. Un bon commercial ne laisse rien au hasard.

Si la réponse est préparée et répétée, il y a peut-être un mensonge à découvrir. Il est possible qu’une partie de la réponse soit vraie, mais la réalité est souvent différente du monde tout rose et tout beau présenté par les vendeurs. Une dissimulation ou une exagération est un mensonge : à vous de les découvrir. Souvenez-vous qu’une réponse sincère contiendra toujours de petits détails incorrects et inutiles. Rien n’est parfait dans ce monde. Méfiez-vous des beaux discours ! 

2. Réponses trop complètes

Certaines personnes fournissent des réponses indirectes ou compliquées. Une caractéristique de ce type de réponses est de fournir plus d’informations que celles demandées. Cela peut révéler un besoin d’être cru. Qui a besoin par-dessus tout d’être cru ? Les menteurs ou les gens peu sûrs d’eux ! Quand les gens disent la vérité, ils n’ajoutent pas de petits détails sans importance. Si, en plus, le récit a lieu longtemps après les faits, il y a de fortes chances pour que les informations délivrées soient éloignées de la réalité. Les gens ont besoin de cohérence interne pour pouvoir continuer à vivre en accord avec leurs valeurs et évoluer dans la vie. Les souvenirs qu’ils gardent d’un événement passé sont souvent différents de la réalité vécue.

Il faut toujours faire attention à la fiabilité de ses propres souvenirs. De même, il faut redoubler de prudence lorsqu'il s’agit des souvenirs des autres, surtout sur les petits détails. D'autre part, si l’interlocuteur est connu pour parler beaucoup, apporter des réponses longues et complètes, il sera difficile d’identifier les réponses anormalement complètes. N’oublions pas aussi le problème de conformité de mémoire, surtout face à un groupe. Celui-ci apparaît quand plusieurs personnes ont raconté un récit à un groupe. Ceux qui ont écouté corrigent spontanément leur version et racontent à leur tour un récit proche de ce qu’ils ont entendu avant. 

En 1951, le psychologue Salomon Asch a publié les résultats d’une étude sur le conformisme. Cette étude a démontré que les individus préfèrent modifier leur récit pour correspondre à ce qui a été présenté par le reste du groupe, même si ce qu’ils disent est contraire à leurs perceptions. Si le récit des autres est trop différent de la perception de l’individu, il finit par douter de lui-même. Ce conformisme s’explique par le besoin de se rassurer et de s’intégrer au groupe.

Les erreurs


1. Lapsus

Le lapsus verbal, ou le fait de dire un mot pour un autre, est un indicateur qui a été mis en avant par Freud il y a bien longtemps ! Nous avons déjà parlé du lapsus emblématique, sur le plan de la communication non verbale. Le lapsus exprime une information cachée ou refoulée.

2. Grammaire et vocabulaire

On ne peut parler d’erreur sans parler de grammaire et de vocabulaire. Bien sûr, il est toujours possible de faire des fautes de langage. Personne n’est parfait. Nous communiquons de plus en plus vite, et on peut constater que les fautes de langage sont nombreuses dans la vie de tous les jours. En revanche, il existe des fautes qui apparaissent soudainement dans des cas précis d’inconfort. Si votre interlocuteur parle normalement, son discours est clair et structuré. Au moment où vous lui posez une question, vous constatez que son discours devient peu structuré, il y a des allers et retours sur le plan temporel, le présent et le passé se mélangent, etc. Il est possible que ces incohérences verbales soient liées à une tentative de manipulation ou de tromperie. N’oubliez pas d’analyser le comportement en relation avec le verbal.

Au niveau du vocabulaire, il y aura peut-être une distance dans le langage. L’interlocuteur veut garder une distance avec le sujet dont il parle. Cela montre que la personne ressent une émotion forte sur le sujet et qu’elle veut s’en écarter. 

Reprenons le cas de Bill Clinton : "I did not have sexual relations with that woman, Miss Lewinsky"  (Traduction : "Je n’ai pas eu de relations sexuelles avec cette femme, Mlle Lewinsky.")
Quand il dit "THAT woman" (cette femme), il prend très clairement une distance vis-à-vis d’elle. De même, si deux personnes utilisent un langage différent (des mots différents avec peut-être un style différent), quand elles parlent de la même chose, il est possible que l’information présentée soit construite. Ils n’ont peut-être pas vécu les mêmes choses. Dans ce cas, il est possible que l’une d’elles soit en train de mentir, voire les deux.

3. Hésitations et blocages

Les hésitations dans le discours, les pauses, les interruptions ou les blocages sont autant d’autres indicateurs. L’interlocuteur hésite, il n’est pas sûr de lui. Il réfléchit à ce qu’il va dire ou comment il va le dire. Il s’arrête subitement de parler, il ne trouve pas ses mots. La situation semble compliquée. Il n’y est peut-être pas préparé. Ces pauses, et les blocages, peuvent être longs et la fréquence variable. Tout dépend de la personne et de la situation. Il peut arriver que certaines personnes soient frappées par un mutisme qui les empêche de prononcer le moindre mot !
Des ponctuations peuvent apparaître : des mots tels que "ah…", "euh…", "hmm". La réponse n’a pas été préparée, la personne ressent un malaise, il y a aussi possibilité de mensonge. Cependant, les bons menteurs peuvent avoir préparé ces ponctuations pour rendre le discours plus convaincant. Le cas des bégaiements soudains : la langue dérape, le discours est haché. C'est l'expression d’un inconfort qui peut déboucher sur un mensonge.

4. Répétitions

Deux types de répétitions peuvent nous renseigner sur les tentatives de tromperie.
Lui : « As-tu mangé le gâteau ? »
Elle : « Non, je n’ai pas mangé le gâteau. »
Lui : « Où était le gâteau ? »
Elle réfléchit un instant : "La dernière fois que je l’ai vu, il était dans l’armoire… Oui, c’est bien cela, dans l’armoire, à côté des céréales."

1. Le premier type de répétition se trouve dans la réponse : "Non, je n’ai pas mangé le gâteau."
Elle répète le contenu de la question dans la réponse afin d’insister sur l’élément important pour elle. Si elle avait dit simplement "Non", elle aurait été plus convaincante.

2. Le second type rejoint les hésitations dont nous venons de parler. La répétition qui arrive juste après une hésitation doit attirer l’attention. Elle réfléchit à la réponse: elle construit un mensonge. Ensuite, elle tente un ancrage de sa réponse pour influencer son interlocuteur : 
"La dernière fois que je l’ai vu, il était dans l’armoire… Oui, c’est bien cela, dans l’armoire, à côté des céréales". Elle a répété deux fois "dans l’armoire", comme si elle voulait convaincre son marique le gâteau s’y trouvait bien. Attention, elle dit peut-être la vérité et elle l’a peut-être bien vu dans l’armoire, à côté des céréales !

Pas de conclusions hâtives, c’est une règle d’or !



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Analyser les variations verbales pour détecter les mensonges


Quand nous communiquons avec les autres, nous avons tendances à varier notre communication non verbale, vocale, et bien entendu verbale. Ainsi, nos comportements changent au fur et à mesure des interactions, ainsi que la voix et les mots utilisés.
Ecoutez attentivement ce que la personne dit (ou ne dit pas), ainsi que la façon de le dire peut apporter énormément d'informations complémentaires. 

1. Les qualificatifs et atténuations

Ainsi, lorsqu'une personne ment, elle a tendance à utiliser plus souvent des termes qualifiants ou atténuants que lorsqu'elle ne ment pas. Les qualificatifs servent à qualifier quelqu'un ou quelque chose. Les atténuations diminuent l’intensité du mot auquel il se rapporte. 
Quelques exemples: parfois, souvent, rarement, spécifiquement, d’ordinaire, habituellement, occasionnellement, la plupart du temps, la plupart, quelquefois, essentiellement, pas nécessairement, environ, en fait, plusieurs, cependant, tel que, mais… 
Certaines personnes utilisent ces mots fréquemment, quelle que soit la situation. Si le comportement de référence le montre, alors ce sera plus difficile d’analyser une augmentation des apparitions. L’analyse sera plus compliquée et le risque d’erreurs plus important. Si au contraire, l’interlocuteur les utilise subitement, cela doit attirer votre attention.

2. Les négations

Un menteur a aussi tendance à insister plus sur les négations. Il les accentue dans le but de démontrer qu’il dit la vérité. Dans l’affaire Lewinsky, Bill Clinton insiste fortement lorsqu'il parle devant les caméras. L’accentuation des négations est clairement perceptible. Il répète qu’il n’a jamais eu d’aventure avec Monica Lewinsky. 

Une personne qui insiste et accentue ce qu’elle dit être vrai renforce le doute que l’on peut avoir sur la véracité de ses propos. 

Elle regarde son mari droit dans les yeux : "Non, je n’ai pas mangé le gâteau. Je n’ai pas non plus mangé le tiramisu. Je n’y suis pour rien. Je ne sais pas pourquoi il n’est plus là. Je n’aurais jamais fait ça ! Il a disparu tout seul. Ce n’est pas moi !" 
Lui: "OK, on a été cambriolés et les voleurs ont seulement volé le contenu du réfrigérateur… "

Il ne la croit pas quand elle affirme, pourtant avec conviction, qu’elle n’a rien mangé. L’affaire est délicate : soit elle ment, soit elle dit la vérité. Si elle ment, son attitude est classique : elle nie les faits. La première de ses réactions est de dire "NON, ce n’est pas moi". 

Les phrases sont négatives. Le langage non verbal suit généralement les mots. À moins que la tête dise OUI alors que les mots disent NON
Les négations, répétées ou insistées, sont renforcées par "Jamais" : "Je n’aurais jamais fait ça !" Les phrases sont courtes, le style direct. Elle nie tout. La présence d’autant d’insistance doit éveiller l’attention de l’observateur.

Mais attention, elle dit peut-être la vérité ! Dans ce cas, en se sentant accusée à tort, elle ressent une injustice. Elle va essayer de convaincre son mari que ce n’est pas elle.
Que font la plupart des gens quand ils sont dans cette situation ? Ils disent que ce n’est pas eux. Leur style grammatical évolue : ils insistent souvent plus sur les négations. Ce n’est pas eux et ils l’affirment. C’est normal ! Que feriez-vous dans une telle situation ?

Beaucoup de gens perdent leurs moyens et réagissent de cette façon. Être accusé à tort est une situation désagréable pouvant être extrêmement dangereuse. Convaincre l’accusateur qu’on est innocent est stressant, surtout s’ils sont plusieurs. D'autres personnes, dans cette situation, gardent une attitude plus sereine et restent plus positives. Ce ne sont pas elles, donc c’est quelqu'un d’autre. Mais qui ? Elles ont tendance à garder leur calme voire même à se mettre du côté de celui qui les accuse de mentir, pour rechercher le vrai coupable. Cette attitude renforce leur crédibilité. La confiance fera le reste. Alors, imaginons un instant que le vrai coupable convainc son accusateur qu’il est innocent, et que c’est une autre personne qui aurait commis le crime. Ils partent ensemble à la recherche d’un coupable. Si le vrai coupable est intelligent, rusé et aussi bon communicateur, il pourra influencer la situation et contribuer à envoyer un innocent en prison. La présence de négations est un indicateur parmi d’autres. Encore une fois, les recoupements sont nécessaires. De nouveau, il faut veiller à ne pas faire de déductions trop rapidement !

3. Le style indirect et les références aux autres.

Une étude menée en 2010 par deux chercheurs de l’université de Stanford, en Californie, a mis en avant que les menteurs utilisent plus de références aux autres. Ils parlent et écrivent plus à la troisième personne. Dans une communication sincère, une personne honnête se mettra plus volontiers en avant que lors d’un mensonge. La première personne est plus utilisée : je, moi, mon, etc. 
Les menteurs utilisent plus souvent un style indirect. Ils évitent donc ces mots.

4. La recherche de la perfection

Beaucoup de commerciaux savent qu’il faut rassurer le client pour vendre. Si le client a peur, il n’achète pas. Le premier réflexe d’un vendeur est de mettre au point un argumentaire de vente qui lui permettra de rebondir face au client. Son objectif est de ne pas permettre au client d’avoir le moindre doute quant à la qualité de ses produits et services. Le doute ne permet pas l’adhésion du client, la vente doit se faire dans un contexte de confiance. Toutes les entreprises utilisent un argumentaire de vente, avec des outils permettant de traiter les objections et de mettre en valeur les avantages et les bénéfices des produits, services ou solutions complètes. Bref, tout est fait pour rassurer le client. 

5. Les erreurs

Nous avons déjà dit qu’il est normal qu’il y ait quelques petites erreurs dans un récit ou dans une réponse. La mémoire est défaillante par nature. Donc, la méfiance est de mise si la réponse est trop parfaite ! Mais attention, certaines erreurs peuvent être révélatrices de tentatives de tromperie.


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11 juillet 2017

Les 2 questions à ne pas poser aux salariés


Quand on est manager, formateur ou coach en entreprise, il y a 2 questions à éviter… sauf si vous avez envie d’inciter la personne à quitter l’entreprise. 
Oui, deux questions peuvent suffire à inciter les salariés à pousser la porte de sortie volontairement en seulement quelques minutes. Si cela vous semble étonnant, faites ce test et vous aussi, vous pourriez vous rendre compte de l’impact de ces 2 questions. 

Répondez spontanément à cette première question en pensant à votre vie professionnelle. 

Question 1

  • Comment vous voyez-vous dans 1 an ?
    Ensuite, dans 5 ans ? Et dans 10 ans ? 
Je parie qu’une grande partie des personnes qui font ce test auront tendance à penser que dans 1 an, elles feront plus ou moins le même travail qu’aujourd’hui et auront une rémunération équivalente (peut-être supérieure). Probablement peu de changement. 

À 5 ans et 10 ans, il est possible que vous projetiez une promotion, une évolution dans l’entreprise ou simplement votre départ en retraite. 

Maintenant, passons à la seconde question. Il va falloir vous concentrer quelques minutes. Prenez un papier et un stylo ou essayez de dresser une liste dans votre tête. 

Question 2

  • Qu’aimeriez-vous faire dans 1 an ?
    Dans 5 ans ? Et dans 10 ans ?

Prenez le temps qu’il faut pour essayer de vous projeter à chaque étape : 1 an, 5 ans et 10 ans.
- Comment pourrait être votre travail ? Comment va-t-il évoluer ? Pensez à vos collègues, partenaires, clients, procédures, l’arrivée de l’intelligence artificielle, les besoins d’évolution et de formation, l’évolution des contraintes actuelles, etc. 
Aurez-vous encore envie de faire autant de déplacement, ou au contraire vous avez envie de bouger ? 
Et dans un deuxième temps, vos envies et vos souhaits les plus profonds (et peut-être aussi les plus fous). 
Ensuite, faites la même chose pour 5 ans et pour 10 ans. 

Une fois que vous aurez listé toutes les idées qui vous ont traversé l’esprit, demandez-vous aussi si ce que vous avez noté est réaliste. 

C’est très important, car il est souvent difficile de se projeter à plus de 3 mois ! Oui, vous avez bien lu: 3 mois ! C’est d’ailleurs un biais de perception exploité par des commerçants pour vous inciter à acheter à crédit : "Achetez en juin et payez en septembre". Les magasins Cora exploitent cette erreur de perception depuis des années. Ce biais repose sur le fait qu’on a souvent tendance à penser que demain sera meilleur qu'aujourd'hui. On aura plus d’argent, la vie sera plus simple, etc. 

Si vous avez pris le temps de bien réfléchir, les résultats de cette seconde question pourraient être très différents de la première. C’est là que le temps s’arrête pour certains qui prennent alors conscience qu’ils sont en train de passer à côté de leur vie… 

Alors, que voulez-vous vraiment ? 

La majeure partie des gens ont tendance laisser filer les mois et les années en gardant la tête dans le guidon. Ce n’est pas toujours évident de pouvoir prendre du recul, ou du moins le recul suffisant. Si vous avez déjà eu du mal à reprendre le chemin du bureau après les vacances d’été, c’est peut-être parce que vous n’avez pas envie de retomber dans les mêmes habitudes, et subir le système que vous avez laissé quelques semaines plus tôt. 

Pour beaucoup d’entre nous, plus les vacances sont longues et plus il est difficile de retourner au travail. Le vrai décrochage demande un peu de temps (généralement entre une et deux semaines). Ensuite, les vacances commencent vraiment. Malheureusement, il est souvent temps de repartir au boulot et de retrouver les vieilles habitudes ! 

Et s’il était venu le moment de vous poser les bonnes questions…

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10 juillet 2017

Le secteur de la formation en pleine disruption positive


Le secteur de la formation serait-il en train d'évoluer à grands pas ? La réponse est probablement un grand "OUI!". L'Effet Macron et les 15 milliards promis par le nouveau président pourront-il transformer le paysage actuel de ce secteur laissé dans un état désastreux par la réforme Hollandaise de 2015 ?

Pour rappel, sous la présidence de Nicolas Sarkozy, la formation a été boostée par le Travailler plus pour gagner plus. Ce leitmotiv du président a été favorable à tout le secteur de la formation, pour la plus grande satisfaction des salariés. Mais la présidence Hollande est passée par là et l'édifice s'est effondré. La réforme de la formation visant à faire des économies a profité à quelques grands organismes nationaux, et a détruit des milliers d'emploi chez les plus petits. En quelques années, j'ai perdu des milliers de partenaires: centres de formations, cabinets RH, formateurs. Les plus chanceux se sont restructurés et/ou changés d'activité, les autres ont déposé le bilan. On peut vraiment utiliser le mot "carnage" pour définir cette situation. Une catastrophe financière et humaine.

Il y a quelques mois, j'écrivais que le futur de la formation sera numérique. Je ne pensais pas à ce moment que la transformation serait aussi rapide.

J'ai vu arriver les formations en e-learning en 2008-2009. Certaines formations réalisées sur ordinateur ont remplacé les formations en présentiel. C'était surtout le cas pour la bureautique et les langues. En ce qui me concerne, j'ai commencé à travailler à distance à partir de 2010, via Skype. Les premières formations en vidéo-conférences étaient un peu expérimentales et assez rares. En 2013, elles représentaient 7% de mon activité. En 2015, un peu plus de 20%; et presque 50% en 2016. Au premier semestre 2017, presque 90% des formations sont réalisées en vidéo-conférence! La progression est énorme. Sur une base horaire, cela représente presque 9 heures sur un total de 10 heures. Mais ce n'est pas le plus surprenant.

La typologie des clients à changé

Il y a quelques années, les clients étaient presque exclusivement des particuliers, ou des TPE et petites PME. Aujourd'hui, les demandes viennent de partout, de tous les types d'entreprises y compris des grands groupes français et internationaux.

Le mode de financement aussi à changé

Avant, la quasi totalité des entreprises utilisaient la voie traditionnelle des OPCA, avec ou sans subrogation. A la belle époque du DIF et des formations open-bar (j'exagère un peu mais on n'en était pas loin), les entreprises et les salariés venaient en formation sans débourser un centime. Mais c'était avant.

Depuis la réforme, le financement est plus strict et les budgets plus serrés, si bien que les entreprises et les salariés se tournent vers d'autres modes de formations aux fonctionnements différents

En France, les organismes de formation et les formateurs connaissent les délais de paiement à rallonge dû en partie à l'intervention des OPCA. Il savent qu'ils seront payés à 30 jours fin de mois, souvent avec de multiples relances malheureusement nécessaires. Juste à titre d'anecdote, l'année dernière, j'ai du relancer 11 fois un grand groupe français pour obtenir enfin le règlement d'une facture. Il a fallut 6 mois pour être payé. C'est inadmissible, et c'est pourtant une dure réalité pour beaucoup de prestataires. Bref, c'est parfois pénible de travailler dans ces conditions.

Dans beaucoup de pays, dont les USA où le marché de la formation est immense, lorsqu'une entreprise commande une formation ou un coaching, elle paie comme n'importe quel autre service. Les formations peuvent même faire partie des bonus accordés aux collaborateurs: "Venez travailler chez nous, vous travaillerez dans un environnement agréable, avec une bonne rémunération et de bonnes formations". Je n'ai pas le souvenir d'avoir vu l'élément formation autant mis en valeur dans les offres d'emplois en France.

Du coup, depuis 2013, je réalise des formations à distance en vidéo-conférence, sur le mode beaucoup plus direct. Concrètement, le client qui souhaite une formation ou un coaching paie avant la réalisation. C'est une condition essentielle. On ne parle plus des montants (parfois astronomiques) demandés pour des formations en présentiels par certains organismes, mais de forfaits simples et adaptés à tous : entreprises et particuliers: deux types de forfaits. Les particuliers payent 50% de moins que les entreprises.

Avec ce système, je constate que des grandes entreprises jouent le jeu. Tout le monde y gagne: gain temps, gain d'argent, des tarifs plus bas, aucun déplacement, plus de formations sur 2 ou 3 jours où on perd 50% du temps dans des activités ou discussion inutiles, des formations à l'heure (sans devoir bloquer une journée entière), plus d'interactivé, une continuité sur le moyen et long terme (sans restreindre la formation à une seule session de 1 ou 2 jours), la possibilité de poser des questions aux sessions suivantes, un contact personnalisé et régulier, etc.

En clair, les mentalités évoluent, les bienfaits de l'ubérisation de la formation sous l'angle disruptif: re-penser le système pour enfin avancer et faire des économies.

OUI, le secteur de la formation est en train changer!

Et l'évolution se fait dans le bon sens, mais ce ne sera pas forcément avec les mêmes acteurs que par le passé. Il y a maintenant des formateurs et des coachs capables de rivaliser avec les grands centres de formations et de proposer de nouveaux types services. Les clients ne paieront plus à 30 jours fin de mois, mais ils paient moins chers et ont vraiment accès à des formations personnalisées, ouvertes à tous et quand ils le souhaitent. Les principaux acteurs de la formation vont devoir évoluer dans ce sens, en proposant des solutions à distance, en vidéo-conférence et en e-learning informatique, sinon ils finiront aussi par mourir.


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04 juillet 2017

Votre cerveau aurait aussi un mode par défaut




Marcus Raichle est un spécialiste des neurosciences à l'École de Médecine de l'université de Washington. Il a découvert par hasard que certaines parties de notre cerveau s'arrêtent quand nous commençons à effectuer une tâche spécifique, alors que d'autres s'activent fortement quand nous sommes détendus et au repos. Il a appelé ce phénomène le mode par défaut. 

Notre cerveau fonctionne comme un ordinateur. Et comme un ordinateur, il semble disposer d'un mode par défaut qu'il activerait automatiquement quand on ne fait rien. L'activité du cerveau serait aussi importante quand il est dans ce mode que lorsque nous sommes consciemment occupés à faire une activité.

Selon ses recherches, il semblerait que le cerveau entre dans ce mode par défaut afin de garder un contact continu avec la réalité. Ainsi, il ne cesse de collecter des données sur l'environnement extérieur, d'analyser ces données et de prédire ce qui va se passer. Cela lui permet d'anticiper les actions à venir. 

Néanmoins, cette hypothèse est contestée. Le cerveau est une machine complexe et il reste encore beaucoup de choses à découvrir.


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03 juillet 2017

Faites-vous confiance à votre inconscient ?


L'architecture du cerveau est très complexe. Ces dernières années, la neurologie a fait des progrès très importants grâce à l'apport de l'imagerie cérébrale. Les IRM et autres techniques de scanner couleur 3D permettent aujourd'hui de voir en temps réel ce qui se passe dans le cerveau d'une personne lorsqu'elle interagit avec une autre, ou qu'elle est placée dans une situation donnée. 

Votre cerveau est très puissant, mais ne vous leurrez-pas: bien que très puissant, votre cerveau est aussi la première source de distorsion de la réalité!

L’INCONSCIENT : LE PILOTE AUTOMATIQUE

L'inconscient a fait couler beaucoup d'encre et inspiré de nombreux psychologues depuis Freud. La perception fait partie de ces processus inconscients qui guident nos vies. Une bonne partie des 99% de la puissance cérébrale est destinée au traitement des données parvenant par les organes des sens.

Notre cerveau conscient est lent. Il ne serait capable d'analyser que 4 à 5 informations relatives à un objet chaque seconde, ce qui est très lent. Alors que notre pilote automatique inconscient peut traiter jusqu'à 11 millions d'impressions sensorielles par seconde !

Nous perdons rapidement les pédales lorsqu'il y a trop d'informations à gérer consciemment. Les limites de notre concentration sont très étroites. Par contre, notre intuition est nettement plus performante pour gérer un flux important d'informations. Et c'est ce qui se passe lorsque nous sommes dans les rayons d'un supermarché. 

Notre pilote automatique fonctionne selon nos expériences passées. Nous nous dirigeons inconsciemment vers les produits que nous aimons. Nous ne réfléchissons pas. Nous suivons simplement notre intuition. Nous choisissons instinctivement les produits qui nous sont familiers. Une étude de l'université de Munster, en Allemagne, aurait montré que nous perdons la raison dès que nous nous trouvons face à nos marques préférées. Et pourtant, selon le psychologue Christian Scheier, nous ne serions pas vraiment manipulables. Nous agirions le plus souvent par intuition, ce qui ne fait pas toujours les affaires des grandes marques. Les stratégies marketing ne parviendraient pas toujours à nous faire dévier de nos habitudes. Il y aurait cependant une certitude : nous n'achetons pas ce que nous ne voulons pas. 

Des études ont montré que les décisions qui nous rendent plus heureux sont celles qui ont été prises en suivant notre intuition. Gerd Gigerenzer, psychologue et directeur du Max Plank Institute for Human Development à Berlin, estime que notre intuition est un bon guide dans les domaines pour lesquels nous avons accumulé beaucoup d'expérience. 

Nous avons façonné des stratégies mentales avec le temps et l'expérience. Cela a permis de mettre en place des automatismes efficaces pour gérer des problèmes complexes de la vie de tous les jours. Des actions qui peuvent paraître simples telles que rattraper une balle ; marcher dans la rue en évitant les passants tout en écrivant un SMS ; se verser un thé en répondant à une question... demandent d'avoir mis en place des automatismes pour être effectuées sans échec. 

Les automatismes permettent d'accélérer les mouvements, de les rendre plus précis, efficaces et performants. Les multiples ajustements se produisent inconsciemment lors de nos expériences, optimisant ainsi les actions à chaque étape.

Le traitement inconscient des émotions humaines 

Les informations visuelles traversent le nerf optique et sont traitées par le cortex visuel situé à l'arrière de notre cerveau. Cependant, quand nous sommes témoins d’émotions humaines (par exemple une personne peut sourire, pleurer ou avoir peur), le signal visuel ne suit pas le même chemin. Les informations visuelles sont traitées par l'amygdale située au centre de notre cerveau, et par d'autres structures cérébrales.

Selon les recherches menées par la neurologue hollandaise Beatrice De Gelder, des processus cérébraux nous permettent d'aller au-delà de la simple vision d'émotions humaines. Nous serions en effet capables de ressentir ces émotions grâce à des processus inconscients très souvent occultés par nos sens. 
Ses recherches montrent que nous pouvons ressentir des choses même quand nous n'en sommes pas conscients, et cela dépasse la perception des 5 sens que nous connaissons.

Notre inconscient est capable d'anticiper les risques à venir 

Le cortex cingulaire antérieur réagit lorsque nous ressentons une douleur. Aussi appelé "neurones de la douleur", il joue un rôle d'interface entre la cognition et les émotions. Il transforme nos sentiments en intentions et en actions. Contrôle de soi, concentration, reconnaissance de nos erreurs, apport de réponses adaptatives à des situations changeantes, il veille sur nous pour nous aider à agir et à réagir face à notre environnement.
Il réagit aussi quand nous sommes peut-être sur le point de faire une erreur. C'est ce qu'a montré Joshua Brown, chercheur en psychologie cognitive. Des personnes qui n'ont pas encore commis une erreur, et qui seraient sur le point d'en faire une, ont les mêmes activités cérébrales au niveau du cortex cingulaire antérieur que celles qui ont commis une erreur. L'activité cérébrale dans cette partie du cortex pourrait expliquer notre sens de l'intuition.


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30 juin 2017

SOLDES: Vous allez encore faire de mauvais choix!


Selon le professeur d'Harvard Gérard Zaltman, 95% de nos comportements et de nos décisions seraient les résultats de processus inconscients. Et cela inclut les décisions d'achat ! Cela ne signifie pas que les 5% restants sont peu importants. Mais cela nous indique qu'il est essentiel de tenir compte du rôle de l'inconscient dans nos décisions. Il est donc extrêmement important de tenir compte des impulsions et des intuitions des clients.

Il est facile de manipuler les prix pour nous pousser à acheter un produit plutôt qu'un autre. Notre perception des chiffres nous conduit à faire des erreurs d'appréciation. 

Nous avons tendance à voir les chiffres en pourcentages ou en proportions, plutôt qu'en chiffres absolus.

Nous pouvons refuser d'acheter une maison alors que le vendeur nous fait une réduction de 30.000€, pourtant nous serons contents d'une réduction de 20% sur le prix d'un petit pain au chocolat. 

Nous gardons en mémoire les prix que nous avons payés dans le passé. Ceux-ci influenceront les prix que nous serons prêts à payer pour nos futurs achats. Ils nous serviront de base de comparaison.

Notre besoin de cohérence influence nos décisions à venir. Ainsi, nous pouvons choisir d'acheter un produit qui n'est pas complètement en lien avec nos envies, mais qui correspond à une cohérence liée à un choix effectué dans le passé. Mais c'est sans compter les ventes flash qui peuvent nous faire acheter des produits presque instantanément en oubliant notre cohérence interne ! 

Nous avons peur de passer à côté d'une bonne affaire. 

Notre perception de cette bonne affaire consiste simplement à surévaluer quelque chose parce qu'elle existe maintenant et qu’elle est accessible tout de suite. Que se passerait-il si nous passions à côté de cette bonne affaire ? Nous ressentirions un choc émotionnel qui consisterait en une invasion d'émotions négatives dans notre esprit. 

Notre tendance à l'impulsivité fait la force des ventes flash. Nous détestons cette impression désagréable d'avoir fait une mauvaise affaire. Notre cerveau garde en mémoire les souvenirs de ces moments négatifs. Et si nous ne nous décidons pas tout de suite, nous risquons de ressentir une nouvelle fois ce choc émotionnel.

La tentation est encore plus grande quand le produit est gratuit. 

Nous avons tendance à choisir ce qui est gratuit, même si nous n'en avons pas besoin ! Nous choisirons aussi de préférence un produit plutôt qu'un autre parce qu'il y a quelque chose de gratuit offert en plus. Nous pouvons aussi en arriver à payer plus pour quelque chose simplement parce qu'il y a un cadeau gratuit. Bien sûr, nous pourrons choisir consciemment de ne pas l'acheter. Mais notre attention est attirée automatiquement et instantanément vers les étiquettes : gratuit, offert… 

La gratuité est la source ultime de l'irrationalité !

Le risque de stress émotionnel est nul. Si c'est gratuit, nous ne ressentirons pas de stress lié au risque de perdre de l'argent. De plus, si nous nous sommes trompés, ce n'est pas bien grave puisque c'était gratuit. Nous serons moins déçus d'avoir pris une mauvaise décision. Nous aurons l'illusion de ne pas avoir perdu d'argent.

Par contre, les offres gratuites sont souvent accompagnées d'options payantes. Bien que nous en connaissions le principe, nous finissons souvent par tomber dans le piège.


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